E-commerce : 10 conseils pour une meilleure gestion des retours

En 2023, 44 % des consommateurs ont retourné au moins un article acheté en ligne (1). De la vérification du produit dès son arrivée dans votre entrepôt, en passant par son reconditionnement et sa remise en stock, les retours de commandes génèrent de nombreuses opérations pour votre entreprise. Découvrez nos conseils pour améliorer la gestion des retours de votre site e-commerce et ainsi optimiser votre activité.

Informez mieux vos clients en amont de l’achat

Conseil n°1 : Soyez transparent pour répondre aux attentes des clients

Pour limiter le risque d’articles retournés, vous pouvez tout d’abord améliorer les descriptions et la qualité des images et/ou des vidéos des produits commercialisés sur votre site. Sur les photos, mettez notamment l’accent sur le rendu de la matière et la couleur de l’article à la lumière réelle. Objectif : éviter les possibles déceptions des clients au moment de la réception de leur commande… Et donc les retours potentiels de marchandises !

Si vous travaillez dans le secteur de l’habillement, vous pouvez également proposer des outils d’essayage virtuels pour permettre à vos clients potentiels de se voir avec les vêtements portés, plutôt que de les essayer une fois le colis reçu. En ajoutant cette fonctionnalité à votre boutique en ligne, vous optimisez également l’expérience d’achat des acheteurs en ligne.

Conseil n°2 : Adoptez une politique de retour claire

Retours de colis au-delà de la date limite, renvois d’articles déjà portés par le client, dépassement du délai de remboursement autorisé… il est important de définir une politique de retour claire et de la communiquer aux internautes. En fournissant des informations transparentes sur votre page Internet concernant vos délais de rétractation et vos conditions de retour de colis, vous fluidifiez la gestion de vos retours e-commerce.

Profitez également de cette étape pour sensibiliser vos clients sur l’impact environnemental des articles retournés, notamment sur la hausse du volume d’emballages et les rejets de CO2 générés par le transport.

Améliorez la fluidité de vos processus d’envois et de retours

Conseil n°3 : Facilitez les démarches pour retourner un article

En France, 64 % des consommateurs consultent la politique de retour d’une entreprise avant d'acheter un produit (2). Proposer plusieurs options de retours de colis (retour en boutique physique, en dépôt relais, en bureau de poste, enlèvement à domicile, etc.) permet d’améliorer la satisfaction et la fidélisation, tout en répondant aux attentes de vos clients.

Proposez des options simples et pratiques pour retourner un article, tels que des retours gratuits au-dessous d’un certain montant d’achat ou des retours à un tarif avantageux (au tarif négocié avec votre transporteur par exemple). Vous pouvez également mettre à disposition de vos clients des étiquettes de retour prépayées. Tout ceci rend l’expérience d’achat plus attractive sur votre commerce en ligne.

Conseil n°4 : Améliorez le contrôle des envois pour réduire les retours potentiels

Les erreurs humaines accroissent mécaniquement le volume de retours potentiels. C’est notamment le cas si vous échangez les marchandises de deux clients ou si vous emballez un produit défectueux ou abîmé. Des mégardes qui, en outre, vont avoir un impact sur votre image de marque.

L’amélioration de la gestion des retours de votre site e-commerce passe aussi par la réduction de ces risques. Pour cela, il est nécessaire de renforcer les contrôles visuels et/ou de mettre en place des outils destinés à vérifier la conformité et l’état du contenu des colis, dès l’étape de la préparation des commandes. Pensez aussi à vous assurer de la qualité de l’emballage d’origine.

Conseil n°5 : Automatisez une partie de vos processus de retours

Investir dans un logiciel de gestion des retours de votre site e-commerce facilite le travail de vos équipes. Par exemple, il est conseillé d’automatiser la génération des étiquettes de retour, le traitement des remboursements et la communication avec les clients. Cela vous permettra d’accélérer vos processus, tout en réduisant le nombre d’erreurs humaines.

Mettre en place des casiers à colis intelligents optimise également la logistique des retours de votre boutique en ligne. Ces dispositifs de stockage pratiques et sécurisés sont conçus pour recevoir et stocker temporairement des colis que les utilisateurs peuvent récupérer en saisissant un code ou une application mobile.

Conseil n°6 : Bien remettre en vente les produits retournés

Rembourser un retour de marchandises, alors même que le produit n’apparaît plus dans votre stock d’articles disponibles coûte de l’argent à votre entreprise.

Une bonne gestion des retours de votre site e-commerce passe donc par l’implémentation d’un processus efficace pour remettre rapidement en stock et en vente les articles retournés par vos clients.

Investissez dans des technologies d’optimisation de la gestion de vos retours

Conseil n°7 : Utilisez les données prédictives pour mieux anticiper les retours

Dotez-vous d’outils d’analyse des données de vos achats pour mieux anticiper les pics de commandes. Cela vous permettra de prendre des mesures proactives pour, par exemple, recruter le juste volume de personnel additionnel pendant et après certaines périodes clés et temps forts commerciaux (Black Friday, Noël, etc.).

Conseil n°8 : Luttez plus efficacement contre la fraude au retour

En France, 10 % des retours de commande seraient frauduleux dans le secteur du e-commerce (3).

Pour lutter contre la fraude au retour, vous pouvez améliorer la gestion visuelle et manuelle de vos retours et collaborer plus étroitement avec vos transporteurs de colis. Mais vous pouvez aussi implémenter des outils d’analyse de données capables d’identifier les schémas de retours récurrents, les comportements inhabituels et les usurpations de comptes.

Améliorez la connaissance de vos clients dans la phase de post-achat

Conseil n°9 : Analysez les données des articles retournés

Demandez systématiquement à vos clients la raison du retour : cela vous permettra en plus de répondre aux attentes de vos clients. Vous pouvez aussi investir dans des outils d’analyse des données de vos retours pour identifier les profils socio-démographiques, les motifs et les produits sujets à des retours fréquents.

Ces informations vous seront ensuite très utiles pour améliorer la qualité de vos articles, enrichir votre site et vos fiches produits, optimiser vos processus logistiques et l'expérience d'achat, et in fine, réduire le volume des retours à gérer.

Conseil n°10 : Encouragez les évaluations clients

Enfin, invitez vos clients à évaluer le respect de vos délais d’envoi et de retour, la qualité des informations fournies en amont de l’achat, les délais de remboursement, et plus globalement, la pertinence de votre politique de retour.

Cela vous permettra de nourrir vos réflexions pour optimiser vos processus en continu et améliorer votre image de marque par la même occasion, en vous montrant à l'écoute de l'attente des clients.

Le saviez-vous ? La Poste Solutions Business vous accompagne dans l’optimisation de vos processus d’envois et de retours de colis.

Sources :

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