Le suivi de colis professionnel au service de la satisfaction de vos clients

Près de 95 % des français souhaitent avoir accès au suivi de leurs commandes, a minima par mail ou par SMS ⁽¹⁾. À l’heure où l’évolution des attentes des consommateurs invite les entreprises à davantage personnaliser la relation et l’expérience client, mettre en place un suivi de colis professionnel vous permet de vous démarquer de vos concurrents et améliore votre réputation et votre rentabilité.  

Pourquoi permettre à vos clients de suivre un envoi de colis ?

Qu’attendent les consommateurs en matière d’expérience client ?

Mettre en place une expérience client de plus en plus personnalisée est aujourd’hui indispensable pour satisfaire et fidéliser votre clientèle.

En matière de livraison, les principales attentes des consommateurs sont :  

• La rapidité et le respect des délais de livraison ;  
• La possibilité de choisir le mode de livraison (à domicile, à une autre adresse, en point de retrait, en consigne…) ;  
• L’éco-responsabilité des marques et des transporteurs (modes de livraison décarbonés, réutilisation des emballages, optimisation du rangement pour transporter davantage de marchandises à chaque trajet…) ;  
• La transparence des informations communiquées (tarifs, émissions de CO2 des livraisons…) ;  
• La simplicité du processus de retour de produits ;  
• La réactivité du service client ;  
• Le suivi des colis en temps réel.  

Pour répondre aux attentes de vos clients sur ce dernier point, il est conseillé de leur proposer :  

• Un outil de suivi en temps réel de l’emplacement d’un colis grâce à l'intégration de traceurs GPS et à un accès aux données de votre transporteur ;  
• L’envoi de notifications automatiques par e-mail ou SMS de manière proactive à vos clients à chaque étape clé du parcours (sortie de votre magasin, arrivée dans un entrepôt, prise en charge par le transporteur…). Ceci inclut également l’envoi de notifications en cas de problème ou de retard.

Quels sont les bénéfices d’un suivi de colis professionnel et efficace ?

Mettre en place un suivi des colis présente plusieurs avantages pour votre entreprise et vos clients en améliorant :  

• Votre fiabilité et votre transparence : vos clients peuvent être informés en temps réel de l’état d’avancement de leur commande et savoir exactement où se trouve leur colis, quand il leur sera livré et d’être prévenus suffisamment tôt pour s’organiser en cas d’aléas ;
• Votre rentabilité : une meilleure information entraîne une réduction du nombre d’appels vers votre service client. Cela permet de libérer du temps pour les équipes de votre service après-vente (SAV) et de diminuer vos coûts opérationnels ;
• Votre qualité de service : une meilleure connaissance du parcours de vos colis vous permet d’identifier les problèmes d’acheminement et de livraison en temps réel pour les résoudre plus rapidement ;  
• La fidélisation de vos clients : des clients satisfaits auront tendance à racheter des produits à votre société.

Comment savoir où est mon colis ? Les critères pour choisir un outil de suivi efficace et pratique

Pour vous aider à piloter vos activités logistiques, il est important de vous doter d’un outil de suivi de colis professionnel efficace. Celui-ci doit idéalement proposer les fonctionnalités suivantes :  

• Une interface disponible en ligne ou sur une application mobile ;
• La possibilité de recevoir une preuve de livraison lors de la signature électronique du client ou du scan de son QR code à réception du colis ;
• La mise à disposition de tableaux de bord et de rapports détaillés sur vos performances de livraisons incluant des indicateurs de suivi (taux de livraison à temps, délais de livraison moyens…);
• La réception d’alertes automatiques en cas de problème (retard de livraison, colis perdu ou endommagé…) ;
• Une intégration simple avec vos systèmes de gestion des commandes et de gestion des stocks et des entrepôts.

Conseils additionnels pour rendre votre processus de suivi de commande encore plus professionnel et efficace  

Voici quelques bonnes pratiques additionnelles à adopter en complément de votre processus et de votre outil de suivi pour améliorer la satisfaction de vos clients :

• Faites preuve de réactivité et de disponibilité en cas de problème. Selon vos moyens et vos contraintes techniques et financières, il peut être opportun de mettre à disposition une bulle de chat dans votre support client et/ou d’ouvrir une ligne téléphonique ou un canal de communication (par Whatsapp, email…) dédiés et facilement joignables ;
• Soyez transparent sur votre promesse client, notamment sur vos délais de préparation des colis une fois la commande passée et sur les délais d’acheminement par le transporteur, une fois que le produit sort de votre entrepôt ;
• Mettez en avant votre politique de protection des données. Rappelez que les coordonnées transmises sont uniquement utilisées pour faciliter la livraison, puis le suivi des colis et ne seront pas utilisés à des fins de communication commerciale. 

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61 % des clients interrogés placent même le suivi des commandes comme l’atout numéro 1 de l’offre ! 

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(1) Étude E-works, 2023