Comment fidéliser un client : 5 conseils pour fidéliser vos clients grâce au marketing direct

Le marketing direct désigne l’ensemble des actions de communication personnalisées utilisées pour susciter des réactions et des interactions directes avec l’entreprise : une commande en ligne, une prise de rendez-vous ou encore une demande de devis. Il vous permet de faire connaître votre entreprise, d’attirer de nouveaux clients, de fidéliser les plus anciens en entretenant une relation durable et de garder de l’avance sur vos concurrents. L’objectif final : déclencher l’achat et développer votre chiffre d’affaires. Découvrez nos conseils pour atteindre cet objectif et fidéliser votre clientèle sur le long terme.

1 - Entretenir et qualifier votre base de données

Votre base de données est certainement votre meilleure alliée. Elle vous aide à définir précisément votre stratégie de fidélisation client. L’entretien et la qualification de votre base de données doivent se dérouler en continu tout au long de l’année.

La collecte de données

Online et offline : les informations clients peuvent provenir de différents canaux. Lesquelles sont utiles ou non ? À vous de faire le tri. Enrichir votre CRM d’un maximum de points de contact et posséder des données de qualité, c’est entrer plus facilement en relation avec vos clients. Pour le faire régulièrement et simplement, automatisez la mise à jour de vos données issues des différents échanges avec vos clients.

• L'enrichissement de la base de données vous permet de renforcer votre connaissance client et d'entretenir une relation privilégiée avec vos clients, et ce, grâce à une communication de plus en plus personnalisée. L’intérêt : mieux cibler et livrer des messages personnalisés.
• La data quality, ou qualité des données, vise de son côté à vous assurer que votre fichier client dispose d’informations à la fois fraîches, exactes et complètes, notamment via l’intégration des nouvelles adresses et la correction des adresses erronées par exemple. Cela vous permet de fiabiliser la bonne délivrance du message.

La maîtrise de la base de données est l’affaire de tous au sein de votre entreprise. Dès lors qu’un collaborateur a connaissance d’une information client à ajouter, à modifier ou à supprimer, il doit mettre à jour le fichier sans attendre. Cette mise à jour doit se faire au fil de l’eau. Cela vous permet de disposer de données précises et correctes pour mettre en place des actions ciblées et efficaces.

En vous garantissant des données fiables et à jour, la data quality et l’enrichissement des données vont orienter votre stratégie de marketing direct. Bien connaître votre client, c’est lui proposer un produit ou un service adapté à ses besoins ou à ses envies. C’est le meilleur moyen de le rendre fidèle à votre marque.

Le traitement des fichiers

Le traitement de votre base de données peut se faire de deux manières.

• Traitement préventif : vous vérifiez continuellement la validité de vos informations. Vous mettez à jour vos données au moment de leur saisie dans votre base.
• Traitement curatif : vous mettez à jour vos données en traitant toute la base avant son utilisation, pour un envoi par exemple.

Dans la mesure du possible, essayez de mettre en place des actions régulières de mise à jour de données auprès de vos clients par envoi d’emailing ou de courrier postal. Vous pouvez également vous faire accompagner par des experts comme La Poste Solutions Business.

2 - Connaître votre client

Il est indispensable de disposer d’une data qualifiée. Mais encore faut-il être en mesure de l’exploiter. C‘est pourquoi, vous devez impérativement trier les données pour segmenter vos clients et étudier leurs comportements d’achat afin d’en savoir plus sur leur profil. La segmentation vous permet d’analyser l’existant et de répondre à différentes questions :

• qui sont mes clients actuels ?
• quelles sont les données en ma possession ?
• quelles sont les données manquantes dont j’ai besoin ?

On distingue plusieurs formes de segmentation. La plus courante est la segmentation sociodémographique : âge, sexe, catégorie socioprofessionnelle, etc. Elle est utile pour catégoriser votre cible.

La segmentation RFM, quant à elle, vous permet de trier vos clients en fonction de leurs habitudes de consommation.

• Récence : quand mon client a-t-il effectué son dernier achat ?
• Montant : quel est le montant de son panier moyen ?
• Fréquence : à quelle fréquence achète-t-il ? Combien de fois achète-t-il le même produit ?

Ces segmentations visent à connaître les comportements d’achats de vos clients, et ce, avec 4 grands objectifs :

1. Mieux vous adresser à vos clients (cibler les offres et les messages).
2. Définir votre stratégie de marketing direct.
3. Prévenir la perte de client, aussi appelée attrition.
4. Améliorer l’expérience client.

Pour réaliser le profilage de vos clients, vous devez analyser leurs appétences pour un certain canal de communication, mais aussi détecter leurs besoins, leurs motivations ou encore la nature de leurs achats. Le but : connaître et comprendre votre clientèle. Vous pourrez ainsi adopter une stratégie de communication personnalisée et convaincante.

La segmentation et le profilage de vos clients permettent d’affiner la connaissance des cibles pour améliorer l’expérience client et les fidéliser au travers d’actions de marketing direct. L’objectif : trouver et multiplier les meilleurs scénarios de communication adaptés à votre cible. La Poste Solutions Business peut vous accompagner grâce à ses solutions de traitement de base de données.

Lire aussi : Comment renforcer votre relation client grâce à la collecte de données ? 

3 - Créer un message percutant

Vous devez soigner votre message pour déclencher un nouvel achat et inciter votre client à revenir chez vous. Ce message doit attiser sa curiosité et susciter son intérêt. Pour y parvenir, voici quelques règles à suivre pour préparer votre argumentaire de vente et ainsi favoriser la rétention client :

• être simple et clair : vous devez aller à l’essentiel pour que votre message soit facilement compréhensible;
• être concret : donnez des exemples de produits qui bénéficient d’une réduction par exemple;
• être concis et efficace : faites des phrases courtes avec une seule idée par phrase;
• être crédible : votre offre doit être cohérente par rapport à vos possibilités et à son attractivité auprès de votre client;
• faire preuve d’originalité pour attirer et retenir l’attention de votre client;

• soigner votre conclusion car celle-ci doit favoriser le passage à l’action (achat en ligne, visite du point de vente, etc.).

   

4 - Diversifier les canaux de communication pour garder le contact

Le marketing direct permet de diversifier les canaux de communication afin de maintenir un lien direct avec le client. L’enjeu : envoyer les bons messages, au bon moment et de manière régulière pour garder le contact (avec un rythme adapté à votre cible) et réussir la rétention de vos clients. Pour cela, vous pouvez utiliser les différents canaux à votre disposition :

• l’email marketing;
• le phoning;
• le mailing adressé;
• votre site internet;
• le marketing mobile.

Gardez d’ailleurs une chose à l’esprit : diversifier les canaux de communication, c’est augmenter votre visibilité et développer la notoriété de votre marque.

5 - Mesurer l’efficacité de vos actions de fidélisation

Enfin, vous devez suivre et analyser les actions de fidélisation que vous avez déployées. Cela vous permettra d’affiner votre stratégie et d’améliorer la performance de vos prochaines campagnes. Mettre en place des indicateurs de suivi vous permettra de mesurer précisément leur efficacité. C’est aussi un bon moyen pour connaître et relancer vos contacts inactifs.

Contacter vos clients grâce au programme de fidélité

Pour créer un lien, favoriser l’engagement et encourager vos clients à renouveler leurs achats, vous avez peut-être mis en place un programme de fidélité, au moyen d’une carte de fidélité par exemple. Les offres dont ils bénéficient les incitent généralement à acheter davantage ou plus souvent. C’est donc l’occasion pour vous d’augmenter votre panier moyen, tout en fidélisant le consommateur.

Créer un programme de rétention, c’est aussi l’occasion d’enrichir votre base de données. Votre client remplit un formulaire d’inscription pour en bénéficier. C’est l’opportunité pour vous d’enregistrer un maximum de renseignements sur ses préférences et ses habitudes. Grâce à ces informations, vous pourrez ensuite cibler vos offres et personnaliser votre communication lors de la mise en place du programme.

N’hésitez pas à envoyer un courrier adressé aux clients qui bénéficient par exemple d’une carte de fidélité. Ils ont répondu volontairement aux questions posées : ils acceptent donc d’être contactés pour bénéficier d’offres privilégiées ou d’actualités concernant votre entreprise. Le courrier vous aidera à créer un lien de proximité grâce à un message personnalisé, mais aussi à inviter vos clients à visiter votre point de vente le plus proche.

Remercier vos clients

Fidéliser votre clientèle, c’est également la remercier de faire partie de votre communauté. La reconnaissance est un bon moyen d’attirer l’attention de votre client afin qu’il commande à nouveau. Vous pouvez également envoyer une offre anniversaire : pour votre client ou pour un membre de sa famille, voire lors de de son premier achat par exemple.

Vous pouvez par exemple le remercier en lui proposant une offre ponctuelle réservée aux clients fidèles, et ce, grâce à un email marketing ou un mailing adressé personnalisé.

Faire de vos clients des ambassadeurs

Un client satisfait est un client qui vous recommande, notamment sur les réseaux sociaux. N’hésitez pas à lui proposer un système de parrainage. Cela lui permet de concrétiser sa position d’ambassadeur vis-à-vis de votre marque et de favoriser son engagement. Vous le rendez unique en lui proposant une offre spéciale, dédiée uniquement au fait de vous recommander. Cela le valorise et l’incite à rester fidèle à votre entreprise.

Développer une communauté

Appartenir à une communauté permet à votre client de se sentir exclusif à votre marque. En tant qu’ambassadeur et membre de votre communauté, il ira naturellement passer commande auprès de vous.

Exemple : Kiabi a développé une communauté de plusieurs ambassadrices pour promouvoir sa marque. C’est un bon moyen de les fidéliser et de construire positivement votre image de marque. Félicitez-les de leur engagement avec des récompenses.

Lancer une campagne d’avis clients

Demander à vos clients leur avis vous permet d’améliorer vos produits et/ou vos processus en matière d'expérience client par exemple. D'une part, les consommateurs sont flattés si une marque qu’ils apprécient utilise leurs avis ou leurs photos/vidéos dans leur communication. D’autre part, cela vous permet de connaître leur comportement d’achat et de savoir ce qu’ils attendent de vous.

Proposer un service après-vente efficace

Fidéliser vos clients, c’est les suivre tout au long de leur achat. Pas seulement avant et pendant, mais aussi après. Une raison principale l’explique : un client satisfait en parle à un petit nombre de personnes, mais un client mécontent en parle à beaucoup plus de monde. C’est dire l’importance du suivi client.

Il est donc important de proposer un service après-vente (SAV) et un service client disponibles, réactifs et à l’écoute. Vous obtiendrez encore plus de satisfaction de la part de vos clients. Cela leur prouvera que vos services ne s’arrêtent pas à l’achat en lui-même. Se sentant bien pris en charge, ils seront en confiance pour acheter de nouveau et sauront vous recommander facilement.