Comment créer une base de données clients efficace pour votre entreprise ? Exemple et méthode

Vous ne disposez pas encore de base de données clients ? Collecter des données sur ses clients aide à mieux les connaître. La connaissance client constitue une étape indispensable pour pouvoir étudier et diviser ces derniers en groupes partageant les mêmes affinités. Cela vous permet ensuite de cibler plus efficacement vos clients et de les fidéliser grâce à des actions et des messages adaptés et pertinents. Découvrez comment créer un fichier client pour augmenter vos revenus et votre rentabilité.

Qu’est-ce qu’un fichier client et à quoi sert-il ?

Définition d’une base de données clients

Une base de données clients est un outil indispensable pour mener des actions commerciales. Il vous permet de recenser et de stocker des informations utiles sur vos clients existants et vos prospects. Concrètement, un fichier client est constitué de colonnes ou champs destinés à recevoir chaque information que vous jugez pertinente. Pour pouvoir contacter vos clients, vous devez à minima créer des champs pour les données de contact (noms, adresses, numéros de téléphone, e-mail), mais pouvez également ajouter des données sociodémographiques (âge, profession, composition du foyer…) ou encore des informations transactionnelles (historiques d'achat, panier moyen). Ce fichier numérique peut prendre la forme d’un simple document Excel mais peut aussi être créé à partir d’un logiciel de gestion de la relation client (CRM).

Quel est l’intérêt de disposer d’une base de données clients ?

Constituer une base de données clients vous aide à :

• Identifier vos clients existants, mais aussi vos prospects ayant soumis un formulaire ou échangé avec un vendeur, même s’ils n’ont pas encore acheté l’un de vos produits ou services.
• Disposer de leurs coordonnées pour pouvoir les contacter par e-mail, téléphone et voie postale dans le cadre de vos campagnes commerciales, de facturation, d’information.
• Connaître les besoins et les particularités de vos clients et prospects pour mieux personnaliser et adapter votre communication et vos offres.
• Créer des groupes de clients et prospects partageant les mêmes affinités et attentes afin de mener des campagnes ciblées, et donc, plus efficaces.
• Analyser et comprendre les tendances d'achat des consommateurs pour mieux anticiper leurs comportements et leurs besoins futurs.

Vous l’aurez compris, un fichier client est un outil indispensable pour gagner du temps, accroître l'efficacité et la rentabilité de vos actions commerciales et soutenir la croissance de votre entreprise.

Quelles sont les informations utiles à collecter ?

Les données d’identification indispensables

Le premier objectif de votre fichier client est de collecter des données indispensables pour identifier et pouvoir contacter vos clients et prospects. Il vous faut donc à minima obtenir leurs coordonnées de contact :

• Nom et prénom
• Adresse postale pour envoyer des courriers
• Adresse e-mail pour transmettre des communications électroniques

• Numéro de téléphone pour prendre rapidement contact et envoyer des SMS

   

Les données complémentaires pour améliorer la connaissance client

Plus votre base de données contient d’informations, plus vous disposez d’une bonne connaissance de vos clients. Mais attention, les informations collectées doivent être utiles et pertinentes. Par exemple, si vous vendez des aliments pour animaux, il est important de savoir quel type d’animal de compagnie possèdent vos clients. Cette information vous sera en revanche inutile si vous commercialisez des articles de bricolage.

En plus des données de contact, et en fonction de vos besoins, votre base de données clients peut également inclure les informations additionnelles suivantes :

• Des données socio-démographiques sur vos clients et prospects (âge ou date de naissance, sexe, composition du foyer, profession…)
• Leur historique d’interactions avec votre entreprise (passages en caisse, historique d’achats, montant du panier moyen, fréquence d’achat, taux d'ouverture des e-mails, taux de clics, taux de réponses à vos offres, éventuelles interactions avec votre service après-vente…)
• Leurs préférences en matière de communication (le client préfère-t-il être contacté par e-mail, téléphone, courrier…)
• Leurs centres d’intérêt pour leur proposer des produits ou services susceptibles de les intéresser
• La connaissance de leurs projets : vos clients ont-ils le projet d’acheter une nouvelle voiture ? D'acquérir un bien immobilier ?

Autant d’informations utiles pour vous rendre présent et visible au moment opportun.

Ces informations sont importantes pour améliorer votre connaissance client et maximiser l’efficacité de vos actions commerciales.

Comment constituer une base de données clients ?

Il existe une multitude de lieux ou de moments pour collecter des données sur vos prospects et vos clients existants.

Ces lieux et moments peuvent être :

• en ligne, sur votre site internet ou votre application mobile, par exemple lors de la création d’un compte client, de l’inscription à votre newsletter ou d’un achat ;
• dans votre magasin, par exemple au moment du passage en caisse lors d’un achat ou de la création d’une carte de fidélité ;
• au cours de tout échange avec votre entreprise (appel téléphonique du client avant un achat, échange avec votre service après-vente, achat, envoi d’un questionnaire de satisfaction, échanges sur les réseaux sociaux…) ;
• à l’occasion d’un jeu marketing (concours, quizz, vidéo…) pour engager vos prospects ou clients de manière ludique et les inciter à effectuer une action (s’abonner à votre page, s’inscrire à votre newsletter, venir en magasin…) ;
• lors de votre participation à un événement ou à un salon durant lesquels vous mettez à disposition un formulaire de contact aux personnes désireuses de recevoir des informations et actualités sur votre marque et vos produits et services. Ce type de formulaire peut être proposé en amont de l'évènement (lors de l’inscription), sur place ou après (à l’occasion des remerciements).

Quel que soit le lieu et le moment, n’hésitez pas à profiter de ce moment d'échange privilégié pour capter des informations utiles et diversifiées en rapport avec votre activité.

Par exemple, si vous commercialisez des articles de sport, vous chercherez à connaître le sport pratiqué par votre prospect ou client ou encore ses besoins en matériel. Profitez également de ce moment pour lui demander de quelle manière il préfère être contacté (e-mail, téléphone…).

Bon à savoir

Depuis 2016, le Règlement général sur la protection des données (RGPD) renforce et unifie la protection des données et de la vie privée des consommateurs au sein de l'Union européenne. Toutes les entreprises doivent respecter cette réglementation en demandant par exemple le consentement des clients et prospects avant d'entreprendre des actions marketing ou en leur laissant le droit de se désabonner. Vous souhaitez en savoir plus sur le RGPD et découvrir nos conseils pour mieux protéger la vie privée de vos clients et prospects en ligne ?

Consultez notre article sur le sujet.

Comment faire pour construire une base de données clients et prospects ciblés avec un logiciel ?

Étape 1 : définissez vos objectifs (accroître vos ventes, améliorer votre notoriété, identifier les besoins des consommateurs, fidéliser vos clients…). Cette étape vous permettra d’identifier les données dont vous avez besoin (contact, données socio-démographiques, comportements d’achats…).

Étape 2 : choisissez un logiciel de stockage des données. Vous pouvez opter pour un logiciel gratuit comme Microsoft Excel, voire, une solution payante de type CRM, et gérez une quantité importante de données.

Étape 3 : collectez les données depuis votre site internet, votre outil CRM, vos questionnaires clients… N’oubliez pas de mettre en place des procédures pour vérifier la complétude, l’exactitude, la qualité et la conformité juridique (RGPD) de vos données.

Étape 4 : organisez l’information collectée. Définissez des champs de données clairs et cohérents (nom, adresse, e-mail, historique d'achat, etc.) et regroupez votre clientèle en fonction de critères pertinents pour votre entreprise.

Étape 6 : analysez et utilisez ces données. Profitez de ce travail et de l’amélioration de votre connaissance client pour personnaliser vos campagnes marketing, vos communications et vos messages. Ensuite, suivez la performance de vos actions pour les ajuster en conséquence.

Comment organiser les données de vos clients ?

Découvrez un modèle de base de données clients à la fin de cet article.

Comment fait-on pour enrichir une base de données clients et prospects ?

La location de base de données est une bonne option si vous souhaitez lancer une campagne marketing et que :

• vous ne disposez pas de base de données prospects ou clients et souhaitez démarrer votre action le plus rapidement possible ;
• vous manquez de données sur vos prospects et vos clients ;
• vous souhaitez prospecter une cible spécifique (CSP, zone géographique précise…) pour laquelle vous ne possédez pas encore de données.

Découvrez comment louer un fichier de prospection qualifié auprès de La Poste Solutions Business.

Gestion de fichier client : une base de données à jour et entretenue est indispensable et gage de succès

Chaque année, près de 11 % des Français changent de logement¹. Conséquence de ces changements, une base de données clients et prospects perd en moyenne 7 à 15 % de sa valeur en raison de l’obsolescence des données qu’elle contient² résultant de la perte de fiabilité et de valeur des informations au fil de temps.

Conserver des informations erronées dans votre base de données clients dessert votre entreprise. Par exemple, envoyer deux fois le même SMS ou router un courrier à une personne qui a déménagé ou changé de nom de famille, nuit à votre image et coûte cher.

Il est donc nécessaire d’entretenir votre fichier clients pour garantir la qualité de vos données (on parle alors de data quality management) et réduire le nombre de plis non distribués (PND) ou encore d’e-mails ne parvenant jamais à leur destinataire. Cela vous aidera à améliorer la performance de vos actions commerciales, votre chiffre d’affaires et votre rentabilité.

Pour vérifier et mettre à jour régulièrement vos données existantes :

• Effectuez des audits périodiques de la qualité de votre fichier client pour identifier et corriger les informations obsolètes ou incorrectes.
• Incluez des options de mise à jour des informations dans vos e-mails, newsletters ou vos autres communications.
• Encouragez vos clients à mettre à jour leurs coordonnées et informations personnelles via votre site internet ou lors des interactions avec vos vendeurs ou votre service client.
• Suivez les retours d'e-mails, de SMS et de plis non distribués (PND) pour mettre à jour ou supprimer les coordonnées incorrectes.
• Établissez une politique claire pour identifier les données des clients inactifs sur une longue période.

Sachez que certains logiciels et outils CRM payants disposent de fonctionnalités de mise à jour automatique des données et sont capables de détecter et de fusionner les doublons.

Vous n’avez pas le temps ou les connaissances nécessaires pour garantir la qualité de vos données et maximiser l’efficacité de vos campagnes de communication ou d’information ?

Faites appel à un prestataire expert sur le sujet. La Poste Solutions Business vous propose des solutions pour optimiser la qualité de votre base de données, incluant des audits, des solutions d’enrichissement, de mise à jour de vos données et bien plus encore.

Exemple de base de données client : Téléchargez le modèle.