Prise en charge des dégâts des eaux : comment fluidifier la relation assureur/assuré ?

Mis à jour le 29 janvier 2025

Les dégâts des eaux sont les sinistres les plus courants constatés par les assureurs. Une forte pluie, une toiture mal entretenue, un joint de plomberie qui saute… Ces petits tracas du quotidien sont ennuyeux pour les locataires et les propriétaires, et nécessitent une intervention rapide de techniciens pour évaluer les dégâts et réparer les fuites le plus rapidement possible.

Cependant, les professionnels du secteur se font rares et les expertises terrain peuvent parfois coûter extrêmement cher à toutes les parties. Trouver le bon équilibre entre expertise et maîtrise des budgets devient alors un vrai casse-tête pour les assurances et les particuliers.

La Poste Solutions Business propose une alternative innovante à ce manque d’effectifs : mobiliser les facteurs (60 000 sur tout le territoire français) pour intervenir directement auprès des assurés. Avec cette solution, La Poste redéfinit les contours de la gestion des sinistres en associant rapidité, fiabilité et optimisation des coûts pour décharger les équipes de maintenance de l’acte du constat des sinistres.

Les défis de la gestion des petits sinistres

Les assisteurs comme Inter Mutuelles habitat (IMH), filiale de la MACIF et de la MAIF, doivent gérer chaque année, près de 350 000 expertises de dégâts des eaux, à distance, réalisées via vidéoconférence ou partage de photographies et échanges téléphoniques.

Un processus qui a donc de nombreuses limites, notamment quand il s’agit d’échanger avec des personnes fragiles, moins connectées, moins rompues à l’usage du smartphone et en attente de contact humain. Lorsque les informations recueillies manquent de précision, cela peut entraîner des erreurs et un allongement de la durée de traitement du dossier, sources de stress et d’insatisfaction des assurés.

La solution qui serait de faire appel à des experts terrain n’est pas idéale. En effet, le recours à ces techniciens est souvent onéreux. Ces intervenants sont aussi très demandés, voyageant parfois sur tout le territoire pour effectuer des expertises de réparations et de la maintenance de chantier. Cette logistique compliquée et ces coûts supplémentaires engendrés sont souvent incompatibles avec les attentes des clients assurés.

"Nos clients se rendent compte que le digital ne peut pas tout remplacer. Avec cette solution, on recrée du lien physique en mobilisant une figure de proximité : le facteur."

Matthieu Debré Chargé du développement des nouveaux services, La Poste

C’est dans ce contexte que la collaboration entre IMH et La Poste Solutions Business a vu le jour, avec un objectif clair : créer une solution intermédiaire, rapide et économique, pour répondre efficacement aux défis des petits sinistres tout en simplifiant le parcours des assurés.

Une collaboration agile avec Inter Mutuelle Habitat

Pour IMH, il devenait indispensable de pouvoir trouver une solution qui comble l’écart entre la nécessité d’un constat expert fait sur le terrain et les échanges via solutions digitales.

C’est dans ce contexte qu’est née l’idée d’une expérimentation avec La Poste Solutions Business. Ensemble, ces deux acteurs majeurs ont pu co-construire une solution innovante, adaptée aux besoins spécifiques de la gestion des dégâts des eaux sur le terrain.

En pratique, le processus est très simple :

Identification des dossiers nécessitant une intervention physique : Les opérateurs téléphoniques d’IMH analysent les dossiers et identifient ceux où une expertise à distance ne suffit pas. Ces cas sont ensuite transmis à La Poste.
Formation des facteurs : Les facteurs, déjà équipés de terminaux numériques Facteo, ont été formés pour collecter des données standardisées et objectives sur les sinistres (dimensions des dégâts, type de sol, etc.).

Les facteurs sont des interlocuteurs de confiance qui travaillent déjà au plus près de la population, sur tout le territoire. En leur déléguant cette tâche, IMH s’assure d’obtenir des rapports clairs, objectifs et conformes, sans la nécessité de faire appel à des experts onéreux.

"La Poste a une capacité impressionnante à modéliser des processus et à les intégrer dans le quotidien de ses facteurs. Tout est fluide et automatisé."‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎ ‎"Avec cette solution, on réduit considérablement les délais d’intervention, et la satisfaction client est au rendez-vous : 94% des assurés se disent satisfaits."

Cédric Baes Directeur d’Inter Mutuelle Habitat

Une solution déjà validée par IMH

Lancée en 2024 dans les départements de la Gironde et de la Charente-Maritime, la solution a tout de suite séduit IMH et les clients assurés.

Un grand succès, comme démontré par ces chiffres clés :

94% de satisfaction client : Les assurés, souvent confrontés à des situations stressantes, ont particulièrement apprécié la proximité et la bienveillance des facteurs.
Réduction significative des délais d’intervention : En moyenne, les interventions se sont effectuées sous 3 à 4 jours, un gain précieux par rapport aux expertises terrain classiques.
Coûts d’intervention divisés : L’intervention des facteurs représente une alternative bien plus économique qu’un recours systématique aux experts terrain.

Des résultats probants, qui confirment non seulement l’efficacité et la pertinence de la solution, mais aussi la capacité de La Poste à transcender son rôle historique dans la distribution du courrier pour devenir un réel partenaire agile et de proximité pour de nombreuses entreprises.

Fort de ce succès, IMH envisage désormais d’étendre ce modèle à d’autres régions clés et à réduire encore plus les temps d’attente et la complexité liée aux constats des dégâts des eaux.

La solution pourra ensuite être enrichie par :

Des relevés de taux d’humidité
La collecte de données complémentaires sur les bâtiments pour anticiper d’autres sinistres ou besoins spécifiques.
L’extension à d’autres secteurs et sinistres : cette solution pourrait facilement être adaptée pour d’autres types de sinistres ou encore pour des missions de proximité similaires.

En combinant rapidité, fiabilité, économies, maillage du territoire et solutions client, l’offre dégâts des eaux de La Poste Solutions Business libère les agents de terrain des contraintes liées aux petits sinistres.