Quelle politique de retour pour son e-commerce ?

Commerce en ligne : qu’est-ce qu’une politique de retour ?

Une politique de retour précise les conditions dans lesquelles les clients peuvent renvoyer un produit acheté. Selon l'IFOP, 39 % des articles commandés en ligne sont retournés et 67 % des acheteurs examinent attentivement les conditions de retour avant de finaliser un achat. 51 % d’entre eux ont même déjà renoncé à une commande en ligne en raison de conditions de retour jugées insatisfaisantes*. Elle fait partie des clauses énoncées dans les conditions générales de vente (CGV). Dans une politique de retour doivent notamment figurer les éléments suivants.

Les conditions de retour

Définissez les conditions dans lesquelles un produit peut être retourné. Vous pouvez exiger qu’il soit renvoyé dans son emballage d’origine, avec son étiquette, non porté ou encore dans un état permettant sa revente.

Précisez quels produits sont éligibles aux retours. Par exemple, les articles en solde ou personnalisés peuvent être exclus.

Les délais de retour

Le délai légal pour retourner un produit après achat est de 14 jours. Pour se différencier de la concurrence et offrir à leurs clients davantage de souplesse, certains e-commerçants allongent ce délai à un mois ou plus, par exemple.

Les motifs de retour

Spécifiez les motifs de retour acceptés. Exemples : date de livraison estimée dépassée, article endommagé pendant la livraison, taille, dimensions, coloris ou texture de l’article ne convenant pas, article ne correspondant pas à la description ou différent de celui commandé.

Les modalités de retour

Indiquez la procédure à suivre pour effectuer un retour (utilisation d'un formulaire sur le site web ou du chat en ligne, prise de contact par e-mail…). Encouragez les clients à contacter l'entreprise en cas de questions ou de préoccupations en fournissant les coordonnées du service client (email, numéro de téléphone).

Les frais de retour

Précisez si des frais sont associés au retour (frais d'expédition, de restockage, etc.) et sous quelles conditions. Communiquez également le montant des frais. Conformément à la loi Hamon, si ces informations ne figurent pas sur votre politique de retour, les frais sont à votre charge.

Les conditions de remboursement

Informez les clients sur les conditions de remboursement :

• Remboursement partiel ou total de l’article 
• Remboursement ou non des frais de livraison d’origine 
• Délai et mode de remboursement (sur le moyen de paiement utilisé lors de la commande, par virement, sous forme d’avoir…).

Les retours à l’international

Si applicable, détaillez la politique de retour pour les clients résidant à l’international, en tenant compte des coûts et des délais logistiques.

Quels sont les enjeux de la politique de retour en e-commerce ?

Une politique de retour aux contours bien définis est une stratégie définitivement gagnante.

La satisfaction client

La facilité et la flexibilité des retours ont un impact direct sur la satisfaction client. Des processus clairs et simples favorisent une expérience positive. Ils renforcent la confiance et la fidélité du consommateur envers la marque.

Le taux de conversion

Les consommateurs scrutent attentivement la politique de retour avant de finaliser un achat en ligne. Une politique favorable peut influencer positivement le taux de conversion. Au contraire, des conditions restrictives peuvent entraîner un abandon de panier. L'optimisation de la politique de retour contribue à la croissance des ventes.

La réputation de la marque

La façon dont une entreprise gère les retours influe directement sur sa réputation. Des retours traités efficacement renforcent une image positive. Au contraire, les difficultés rencontrées dans le processus peuvent entraîner des retombées négatives. Une réputation solide contribue non seulement à maintenir la confiance des consommateurs existants, mais aussi à attirer de nouveaux clients.

Quelles sont les bonnes pratiques pour une politique de retour e-commerce optimale ?

Voici quelques conseils à suivre lors de l’élaboration de la politique de retour de votre e-commerce :

• Transparence et clarté : Évitez les termes complexes et assurez-vous que les conditions de retour sont formulées de manière explicite. Cela facilitera la compréhension des clients et évitera toute confusion
• Processus simplifié pour le client : Simplifiez le plus possible la procédure de retour. Un processus complexe peut décourager les clients. Utilisez des formulaires en ligne intuitifs et fournissez des informations claires sur la marche à suivre
• Options de retour flexibles : Proposez des options variées pour répondre aux différentes préférences des clients. Cela peut inclure des possibilités de remboursement, d'échange, ou la création d'un avoir
• Suivi en temps réel : Communiquez activement avec vos clients tout au long du processus de retour. Envoyez des confirmations de réception, des notifications sur l'avancement du traitement et des messages de remerciement après la finalisation du retour.

L’évolution des politiques de retour dans le e-commerce

Les consommateurs modernes exigent une expérience d'achat en ligne sans heurts. Les entreprises doivent rester agiles en analysant régulièrement les retours, les motifs et les commentaires laissés par leurs clients. L’objectif ? Ajuster et améliorer leur politique en fonction de l’évolution des besoins des consommateurs.

L'émergence de technologies comme l'intelligence artificielle (IA) et les blockchains a un impact significatif sur la gestion des retours. L'IA peut être utilisée pour prévoir les motifs de retour, optimiser les processus logistiques et personnaliser les solutions de retour pour chaque client. Les blockchains, quant à elles, garantissent la traçabilité des produits retournés. Un gage de transparence.

L'utilisation de solutions numériques, à l’instar des applications mobiles, transforment de la même façon la manière dont les clients initient et suivent leurs retours.

Bien plus qu’une simple formalité administrative, la politique de retour en e-commerce est une composante essentielle de l'expérience client. Alors que les consommateurs continuent d'exiger des politiques de retour transparentes, les entreprises doivent innover et anticiper les tendances futures pour rester compétitives.

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* https://www.forbes.fr/business/adr-simplifier-les-retours-colis-un-enjeu-capital-pour-le-e-commerce/