Les meilleurs leviers de fidélisation client pour votre entreprise

Miser sur la qualité de l’expérience client : le secret pour fidéliser naturellement vos cibles

En France, plus de 65 % des entreprises se font concurrencer sur la base de l’expérience client. Ce qui fidélise avant tout les consommateurs, c’est la qualité de l’expérience client, aussi appelée « fidélisation naturelle ». Différents éléments jouent un rôle dans la perception des clients :

• La qualité des produits/services ;
• Le parcours d’achat en ligne ou en boutique ;
• La logistique (processus de livraison) ;
• Le service après-vente (SAV), la gestion des réclamations ;
• La gestion du service client (rapidité/efficacité).

Pour 80 % des consommateurs français, l’expérience fournie par la marque est aussi importante que ses produits et ses services. 85 % des clients s’attendent à vivre une expérience personnalisée. Pourtant, seules 10 % des entreprises leur en offrent une. Elles ont tort de ne pas s’en préoccuper. 40 % des acheteurs dépensent davantage que prévu si l’expérience client est personnalisée. Pour ce faire, l’enjeu est de collecter un maximum d’informations sur vos cibles. Grâce à cette connaissance client, vous avez les clés pour individualiser la relation. Vous pouvez commencer par la personnalisation de vos campagnes email avec le nom/prénom de vos clients/prospects, leur adresser une petite attention le jour de leur anniversaire, leur faire découvrir des produits complémentaires à leur dernier achat, etc…

Booster la fidélité naturelle des clients de votre entreprise avec des leviers marketing

En complément d’une expérience client de qualité, des leviers plus « artificiels » peuvent être activés.

Les newsletters

8 internautes sur 10 sont inscrits à au moins une newsletter. Envoyez-en régulièrement à vos clients pour annoncer vos nouveautés ou actualités, raconter l’histoire de votre marque, ou partager du contenu lié à votre offre. En misant sur l’aspect relationnel, vous créez un lien entre votre client et votre marque. En leur communiquant des informations exclusives, vous maintenez leur engagement. L’envoi de newsletters est un outil marketing direct peu coûteux et efficace pour fidéliser vos clients. Le taux d’ouverture moyen, c’est-à-dire le taux de personnes ouvrant votre newsletter, s’élève à 33 %.

Attention, il faut :

• Soit recueillir l’accord préalable de vos prospects concernant la collecte et l’utilisation de leurs données personnelles (opt-in).
• Soit que vos clients aient acheté des produits analogues à ceux faisant l’objet de la prospection commerciale. Vos clients doivent néanmoins être informés de cette prospection commerciale au moment de l’achat, et pouvoir s’y opposer.

Même en cas d’opt-in positif, vous êtes tenu de laisser la possibilité à vos clients de se désabonner à tout moment. Toutes ces obligations légales sont prévues par le Règlement général sur la protection des données (RGPD). Pour plus d’informations, consultez notre article sur la protection des données.