Les 5 erreurs majeures en logistique e-commerce

La gestion des stocks est souvent perçue comme un véritable casse-tête. Pourtant, elle vous évite de perdre du temps, et de l’argent.

Soyez prévoyant. Mettez en place un système d’alerte de stock critique sur les produits stratégiques. Ces derniers peuvent être choisis en fonction d’aléas comme la saisonnalité, le degré de service ou le rapport entre coûts de stockage et coûts d’opportunité. Le stock d’alerte correspond à la quantité minimum d’articles devant être disponible dans vos réserves.

Une fois ce niveau de stock atteint, soit une nouvelle commande est automatiquement déclenchée, soit vous recevez une notification vous recommandant de procéder à un réapprovisionnement. Si vous ne définissez pas de stock d’alerte, vous risquez d’être confronté à une rupture de stock.

Réalisez un inventaire au minimum une fois par an. Optimisez la gestion de vos invendus en effectuant des ajustements tarifaires ou en les déstockant auprès de spécialistes. En parallèle, équipez-vous d’un logiciel de gestion des stocks adapté aux TPE/PME, comme OpenConcerto, Erplain ou encore Dolibarr. Il en existe des gratuits et des payants. À vous de choisir en fonction de vos besoins et de votre budget.

L’emballage doit être :

• Adapté au produit livré ;
• Suffisamment solide et protecteur pour éviter les retours ;
• Écologique (idéalement réutilisable).

Pour près de 9 e-consommateurs sur 10, la livraison fait partie des critères d’achat importants. 90 % d’entre eux déclarent avoir déjà abandonné leur panier en raison d’options de livraison non satisfaisantes³.

Pour éviter de passer à côté de commandes, proposez à vos clients une livraison :

• À domicile (en boîte aux lettres, contre signature) ou hors domicile (en point de retrait : bureau de poste, relais, consigne Pickup). L’offre sans engagement de Colissimo Facilité intègre ces deux modes de livraison ;
• En envoi Express ou standard ;
• Personnalisable. Les services Flex de Colissimo permettent à vos clients de reprogrammer leur livraison/choisir un autre lieu. Avec Colissimo Retour, proposez aussi une solution de retour simplifié à vos clients.

Rendez-vous dans le réseau La Poste Pro ou appelez le 3634* pour découvrir nos solutions d’expédition, avec ou sans engagement.

Transmettez les informations de suivi de façon structurée et fluide. Envoyez le bon message, au bon moment : commande en cours de préparation, envoi du colis, colis confié au partenaire de livraison, colis livré/disponible en point retrait.

Près de 40 % des e-commerçants ne précisent pas les délais de livraison⁴. La loi Hamon impose de communiquer une date de livraison, ou, au moins, une estimation⁵.

25 % des produits achetés en ligne sont renvoyés par les clients⁷. 7 consommateurs sur 10 consultent les conditions de retour avant de passer une commande sur votre site marchand⁸. 15,3 milliards d’euros⁹, c’est le potentiel de chiffre d’affaires échappant au marché français à cause des paniers abandonnés par les acheteurs considérant la politique de retour dissuasive.

Pour être complète, votre politique de retour doit préciser :

• Le délai de rétractation ;
• Les conditions de remboursement ;
• Les modalités de règlement des frais de retour ;
• Les exclusions de certains articles ;
• Les conditions de demande de retour ;
• Le délai d’échange ou de remboursement.

Le moyen de retour préféré des Français est le point de retrait (62 %). Il est suivi par les solutions de retour proposées par La Poste (39 %), puis le service d’enlèvement assuré par un transporteur (18 %)¹⁰. Proposer des retours gratuits rassure les clients. 48 % des e-commerçants proposent encore des retours payants¹¹.

Besoin de conseils pour mieux gérer vos retours produits et remboursements ?

Les 3 points à retenir :

• La gestion des stocks est l’un des piliers de la logistique e-commerce.
• Pour s’adapter aux nouvelles préoccupations des consommateurs, il est essentiel d’opter pour des emballages écologiques.
• La livraison et le retour des colis doivent faire l’objet d’une stratégie dédiée.