E-commerce et retail : les 10 tendances en 2024

1. L'IA générative et prédictive gagne du terrain

Dans un univers e-commerce en perpétuelle évolution, l'intelligence artificielle (IA) se révèle être une des tendances retail et e-commerce les plus marquantes pour les années à venir. En effet, l'essor de l'IA générative et prédictive ouvre de nouvelles perspectives, offrant des opportunités stratégiques inédites. 

L'utilisation croissante des logiciels conversationnels, tels que ChatGPT, ou des outils de création visuelle comme Dall-E, Midjourney et Firefly, transforme radicalement les pratiques e-commerce. Selon une étude de Markets and Markets (2023), la part de l'IA dans le commerce global devrait atteindre 24,1 milliards de dollars d'ici à 2028, témoignant ainsi de son impact grandissant. 

Mais quels changements ces avancées technologiques impliquent-elles dans l’univers du e-commerce ? Tout d'abord, elles permettent d'améliorer l'expérience client de manière significative. Les solutions conversationnelles simplifient la rédaction d'e-mails et de campagnes marketing, offrant une communication plus fluide et personnalisée. De même, les logiciels d'IA générative facilitent la création visuelle, permettant la réalisation d'illustrations percutantes pour les campagnes publicitaires. De plus, l'automatisation de la rédaction des fiches descriptives et des accroches commerciales plus dynamiques contribue à optimiser les processus de vente. 

En outre, l'intelligence artificielle facilite le parcours client en permettant la mise en place de chatbots performants, qui répondent aux besoins des consommateurs de manière instantanée et efficace. De même, elle permet la généralisation de l'optimisation du stock grâce à des analyses prédictives avancées, garantissant ainsi une meilleure gestion des inventaires et une satisfaction client accrue. 

Cependant, pour tirer pleinement parti de ces opportunités, il est essentiel pour les e-commerçants de se former aux intelligences artificielles. Cette maîtrise garantira des résultats naturels et fluides, renforçant ainsi leur compétitivité sur le marché en constante évolution. 

Apprenez-en plus sur ces nouvelles technologies en découvrant notre article sur l’IA générative.

2. Durabilité et responsabilité des e-commerçants : quelles tendances actuelles sur le marché ?

La prise en compte de la responsabilité sociétale et environnementale (RSE) émerge comme une tendance majeure qui façonne l'avenir du e-commerce. Les consommateurs sont de plus en plus soucieux de la provenance des produits et exigent des actions concrètes de la part des e-commerçants et des distributeurs pour promouvoir une démarche plus durable et respectueuse de l'environnement. 

Concrètement, pour répondre aux attentes croissantes des consommateurs en matière de durabilité tout en confortant leur position sur le marché du e-commerce et en renforçant leur réputation, les e-commerçants peuvent adopter différentes initiatives visant à réduire leur empreinte écologique :  

• Favoriser les circuits courts en créant des partenariats locaux et en mettant en œuvre une politique d'économie circulaire ;  

• Opter pour des emballages réutilisables, recyclables ou biodégradables ;  

• Mettre en place des solutions de recyclage et de consigne est également une pratique de plus en plus répandue pour réduire les déchets et encourager une consommation plus responsable. Découvrez l’emballage qu’il vous faut sur notre boutique en ligne  ; 

• Proposer un service après-vente et de réparation pour les retailers et les vendeurs de produits ;  

• Promouvoir la vente en vrac notamment dans l'alimentaire ;  

• Proposer des produits de seconde main, des services de reconditionnement et de recommerce (re-commercialisation de biens usagés), de manière à offrir aux consommateurs des alternatives durables et abordables ;  

• Développer des solutions de location, lorsque cela est possible, pour des produits tels que le matériel sportif, le bricolage, l'électroménager, les meubles et les vêtements, pour répondre à une demande croissante d'économie collaborative et de consommation responsable. 

Enfin, il est essentiel que les e-commerçants veillent à ce que les pratiques sociales de leur chaîne d'approvisionnement soient responsables et éthiques à tous les échelons.

3. Parcours d'achat : que faire de nouveau pour vendre ligne ?

Dans l'univers du e-commerce en 2024, l'hyperpersonnalisation du parcours d'achat des clients se révèle être une tendance incontournable. Cette approche, déjà présente l’année dernière, vise à répondre aux besoins et aux préférences spécifiques des consommateurs. L’objectif étant d'améliorer leur expérience et la relation client, de renforcer la fidélisation à votre entreprise et d'optimiser le taux de conversion. Découvrez également notre article dédié sur l’optimisation du tunnel de conversion d’un site e-commerce. 

Il est à noter que cette approche exige une maîtrise des données issues de votre site e-commerce. Dans cette démarche, l'intelligence artificielle (IA) peut se révéler être un allié précieux, puisqu’elle peut vous permettre de : 

• Collecter une grande quantité de données clients provenant de différentes sources, telles que les historiques d'achat, les interactions sur le site web, les réponses aux e-mails marketing, etc. ;   

• Automatiser ce processus, ce qui permet d'obtenir des données plus complètes et toujours actualisées, plus rapidement ;  

• Analyser de manière approfondie ces données pour identifier des tendances, des modèles et des comportements d'achat spécifiques à chaque client. Cela permet de comprendre leurs préférences, leurs habitudes d'achat et leurs besoins individuels ;  

• Être proactif et pouvoir proposer de manière automatisée des produits et des offres adaptées à chaque client, en vous basant sur les enseignements issus de ces analyses. 

Concrètement, en exploitant intelligemment vos données, vous pouvez créer une expérience d'achat hyperpersonnalisée, adaptée aux besoins et aux préférences de chaque individu. D'après une analyse réalisée par Everage, une firme spécialisée dans les solutions de SalesForce, une très large majorité des entreprises (86 %)¹ affirment avoir observé une amélioration significative de leurs performances commerciales grâce à l'hyperpersonnalisation. 

Cette dernière s’obtient en :  

• Offrant une expérience d'achat en ligne et post-achat personnalisée, avec des propositions d'offres exclusives et de remises spéciales ;  

• Utilisant des pop-ups, ces fenêtres publicitaires qui s'ouvrent automatiquement sur certains sites Internet, programmées en fonction du comportement de navigation et des valeurs du panier d'achat ;  

• Développant des options de "self-service", de customisation ou de personnalisation, permettant aux clients de concevoir sur mesure une partie de leur produit, comme la composition d'un bouquet de fleurs en ligne à partir d’une base prédéterminée. 

• Mettant en place un programme de fidélité basé sur des expériences individualisées, tel que celui proposé par La Poste Pro au travers de La Carte Pro : Mes Points Fidélité ; 

4. Modes de paiement : des consommateurs en attente d’une diversification

La diversification des solutions de paiement s’ancre durablement en 2024. Pour répondre aux besoins variés des clients, il faut être flexible. La tendance est donc à la mise en place d’une multitude de possibilités pour simplifier le processus d'achat et améliorer l’expérience des consommateurs. Cette diversification est en effet un pilier pour une augmentation significative des ventes et une maximisation des taux de conversion ainsi qu’une fidélisation accrue des clients. 

Quels sont les éléments clés de cette tendance ? 

• La mise en place de solutions de paiement fractionné ou différé, telles que le BNPL (Buy Now Pay Later), même pour les petits sites de e-commerce. Selon un sondage de la FEVAD, 28% des Français utilisent des crédits ou des paiements fractionnés pour leurs achats, ce qui montre l'importance croissante de cette option pour les consommateurs. 

• L'intégration de solutions de paiement telles que PayPal ou d'autres options de virement directement sur le site de e-commerce, offrant ainsi aux clients une variété de choix sécurisés et pratiques. 

• En magasin, l'activation des paiements mobiles sans contact et l'adoption de solutions Tap to Pay en ligne permettent aux e-commerçants d'encaisser leurs clients directement avec un smartphone, offrant ainsi une expérience d'achat fluide et moderne.

5. Vendre sur internet : la tendance du discount se poursuit en 2024

La tendance du discount, observée dans le secteur du e-commerce en 2023, se maintient en 2024, notamment en réponse à l'augmentation des prix due à l'inflation. Même si l’adoption de stratégies marketing agressives n’est pas forcément adaptée aux petits e-commerçants et retailers, il est tout de même important de garder des prix compétitifs mais justes par rapport à ses principaux concurrents. Il est par exemple normal de fixer des prix plus élevés lorsque ses produits sont fabriqués en France, à partir de matériaux de qualité ou par une main d'œuvre plus rare ou experte. 

Comment rester attractif sur le marché du e-commerce tout en répondant aux besoins et aux attentes des consommateurs en quête de bonnes affaires et de qualité ?  

Mettre en place des systèmes de remises exceptionnelles pour fidéliser les clients les plus assidus. Cette approche permet de maintenir une base de clients réguliers tout en offrant des incitations à l'achat. 

Favoriser la vente de produits de seconde main, ce qui permet de proposer des articles de qualité à des prix attractifs. Cela répond en outre à la demande croissante des consommateurs pour des options économiques et durables. 

Rappeler aux clients que la qualité a un prix et mettre en lumière les compromis faits par les hard discounters en termes de qualité, de durabilité et d'impact environnemental. Cela permet de positionner son entreprise comme une alternative plus équilibrée et axée sur la qualité.

6. L'abonnement : le nouvel atout fidélisation

En 2024, l'offre d'abonnement s'impose comme un puissant levier de fidélisation pour les entreprises spécialisées dans le e-commerce. En 2021, ce marché de l’abonnement était estimé à plus de 200 milliards de dollars. Selon les données du Subscronomics Report 2021 de Telecoming ², il devrait connaître une augmentation de près de 150 % d’ici 2025, avec une projection de croissance avoisinant les 500 milliards de dollars ! Cette tendance marque un tournant majeur dans la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients et les incitent à rester fidèles à leur marque. 

Pour les entreprises, la mise en place d'abonnements représente une source de revenus réguliers, tout en favorisant la rétention et la fidélisation des clients sur le long terme. Cela leur permet de sécuriser leur chiffre d'affaires et de maintenir une relation durable avec leur clientèle. Du côté des consommateurs, les abonnements offrent une solution pratique, économique et flexible. Ils bénéficient de la commodité de recevoir régulièrement des produits ou des services essentiels, tout en économisant du temps et de l'argent. 

Quelles sont les conditions pour réussir dans ce domaine ? Il est crucial pour les e-commerçants d'étudier attentivement la valeur ajoutée de leur service d'abonnement. Celui-ci doit répondre à des besoins récurrents des clients et leur apporter une réelle commodité. En plus de la livraison programmée de produits récurrents, il est recommandé d'accompagner ce service par des avantages exclusifs, tels que l'accès en avant-première à de nouveaux produits ou des promotions spéciales. Cela renforce l'attrait de l'abonnement et fidélise davantage les clients. Les entreprises peuvent choisir d'intégrer ce service en complément de leur site de e-commerce traditionnel ou même en remplacement, selon leur stratégie commerciale. 

7. Quel futur pour le e-shopping ? Le social-selling

En 2024, le social-shopping, c’est-à-dire l’utilisation des réseaux sociaux dans le parcours de vente, s'impose comme une tendance incontournable, notamment auprès des nouvelles générations telles que la génération Z. En France, d’après l’étude E-Commerce Index³, près de 41 % des consommateurs privilégient désormais le social selling comme moyen d'achat, en utilisant principalement des plateformes comme Facebook (représentant 18 % des utilisateurs), YouTube (16 %), ou encore Instagram (15 %). Ces consommateurs utilisent activement les réseaux sociaux pour découvrir de nouvelles marques et sont influencés par les avis de la communauté, ainsi que ceux des influenceurs, avant de finaliser leurs achats. 

Les données internes de LinkedIn Sales Solutions⁴ montrent ainsi que les entreprises adeptes du social-selling génèrent plus d'opportunités commerciales et sont plus susceptibles d'atteindre leurs quotas de vente : 78% des adeptes du social selling vendent plus que ceux qui n’utilisent pas les réseaux sociaux. 

Comment intégrer cette pratique sur un petit site de e-commerce ? 

• Proposer du contenu adapté aux plateformes sociales telles que Facebook Shop, Pinterest, Instagram Shopping et TikTok Shop. Ces fonctionnalités permettent aux utilisateurs de réaliser leurs achats sans quitter leur plateforme sociale préférée, offrant ainsi une expérience d'achat fluide et intégrée ; 

• Animer votre communauté selon les principes du Community-Based Marketing (Marketing communautaire), en encourageant les clients à partager leurs expériences et leurs avis. Mettre en place des programmes de parrainage pour inciter à l'engagement et à la fidélisation ; 

• Organiser des événements physiques pour fédérer votre communauté et renforcer les liens avec vos clients. Encourager la conversation en sollicitant les avis et en y répondant activement ; 

• Collaborer avec des micro-influenceurs ou nano-influenceurs pour établir des partenariats authentiques. Organiser des sessions de shopping en direct, également connues sous le nom de Livestream Shopping, offrant ainsi une expérience d'achat interactive et engageante ; 

• Organiser des concours pour fédérer, engager vos clients et décupler le nombre d’abonnés ; 

• Favoriser le parrainage pour agrandir votre communauté. 

Pour aller plus loin, lisez notre article “Live Shopping : comment tirer parti de cet outil de vente et de communication ?”

8. Les marketplaces qui continuent de dominer

En 2024, les marketplaces conservent leur position prédominante dans le paysage du e-commerce, une tendance profonde et constante. Une enquête révèle que 90%⁵ des consommateurs français envisagent d'utiliser de manière similaire ou d'accroître leur utilisation des marketplaces (ou “places de marché” en français), ces plateformes sur Internet qui mettent les acheteurs et les vendeurs en relation, démontrant ainsi leur importance croissante dans le processus d'achat en ligne. 

Il est essentiel pour les e-commerçants d'évaluer la pertinence de vendre via une marketplace. Ils ont le choix entre une vente exclusivement via la marketplace ou une stratégie multicanale, combinant la vente sur leur propre site e-commerce et via une ou plusieurs marketplaces –et éventuellement avec une boutique physique-.  

Dans ce dernier cas, il est crucial de sélectionner une marketplace adaptée à leur secteur d'activité et à leur marque, comme la Marketplace dédiée aux commerçants, artisans et créateurs de France : mavillemonshopping. Cette marketplace offre une solution de services tout-en-un pour accompagner les petits commerçants dans la vente en ligne et permet aux consommateurs de découvrir toute la richesse des savoir-faire de nos régions. 

De plus, il est primordial d'aligner ses prix avec ceux des produits concurrents vendus sur une marketplace, car les clients comparent souvent les offres avant de finaliser leur achat. Cette stratégie permet de maintenir la compétitivité et d'attirer davantage de clients potentiels. 

9. Les nouvelles tendances livraisons et retours du e-commerce

Les tendances livraisons 2024

En 2024, l'ultra-rapidité de livraison, également connue sous le nom de Q-commerce, devient une norme incontournable. Les consommateurs sont de plus en plus impatients et recherchent des solutions de livraison express, telles que Chronopost ou les relais pick-up, pour satisfaire leurs besoins immédiats, être plus autonomes et éviter de devoir être présents à domicile. 

Pour les dirigeants de TPE et de micro-entreprises spécialisées dans le retail et le e-commerce, il est essentiel de s'approprier cette tendance en établissant des partenariats avec des prestataires logistiques proposant des services de livraison express, tels que Chronopost. Des partenariats avec des prestataires locaux, offrant des solutions logistiques du dernier kilomètre peuvent aussi être envisagés. Anticiper le placement du stock au plus proche des acheteurs potentiels est également crucial, et l'utilisation de l'IA prédictive peut être un atout précieux à cet égard. 

Découvrez dès maintenant notre article les tendances à venir dans la gestion et la livraison des colis.

Les tendances retours 2024

En 2024, la tendance sera aux sites e-commerçants privilégiant l’optimisation des opérations de retour, notamment grâce à l'utilisation de l'IA pour :  

• Mieux connaître les raisons pour lesquelles les clients retournent leur produits (problème de taille, de matériaux, de couleur…) ;  

• Analyser les commentaires des clients (descriptions de produits insuffisantes, photos qui ne mettent pas le produit en situation, etc.) ;  

• Vérifier les catégories de produits les plus touchés par les retours ;  

• Identifier les catégories de consommateurs les plus concernés… 

Les outils d'analyse de données tels que Google Analytics, Microsoft Power BI ou les plateformes d'apprentissage automatique comme Amazon SageMaker peuvent vous aider à identifier des problèmes récurrents, tels que des erreurs de taille, des dommages causés lors de la livraison ou des produits défectueux. En analysant ces données, vous pouvez alors mettre en place des mesures correctives pour améliorer vos processus opérationnels et ainsi réduire le taux de retours.

10. La réalité augmentée et la réalité virtuelle au service du e-commerçant

En 2024, les consommateurs recherchent une expérience d'achat immersive. Pour répondre à cette tendance croissante, les e-commerçants peuvent adopter la réalité augmentée et la réalité virtuelle. La réalité augmentée enrichit l'environnement réel de l'utilisateur en ajoutant des images, tandis que la réalité virtuelle propose un environnement numérique totalement immersif. 

Pour rendre votre site e-commerce plus immersif, plusieurs stratégies sont recommandées. Tout d'abord, proposez des vues à 360 degrés de vos produits, permettant ainsi à vos clients de visualiser les articles sous tous les angles. Ensuite, intégrez des vidéos explicatives pour engager davantage vos clients et leur offrir une expérience multimédia immersive. 

Une autre option consiste à explorer les solutions d'essayage virtuel. Aujourd'hui, la réalité virtuelle et la réalité augmentée sont devenues accessibles à toutes les boutiques en ligne grâce aux avancées des CMS e-commerce. Renseignez-vous sur ces solutions et choisissez celles qui sont compatibles avec votre site de e-commerce. 

Pour aller plus loin, être à la pointe des nouvelles tendances dans un marché de l'e-commerce en constante évolution et piloter votre commerce en ligne efficacement, consultez notre livre blanc !