Retours produits et remboursements : des enjeux forts pour les e-commerçants

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Mise à jour le 6 novembre 2023

D’après la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad), les ventes en ligne ont augmenté de 13,8 % en 2022. Face à cette hausse, la gestion des retours produits devient vitale pour les TPE/PME disposant d’une boutique en ligne. Elle réduit les freins à l’achat et les abandons de panier, en rassurant les e-acheteurs.

Politique de retour : une importance capitale dans la décision d’achat

L’existence d’un service de retour adapté aux besoins des consommateurs favorise l’acte d’achat. Selon une enquête Chronopost, 90 % des Français déclarent être plus enclins à commander si une option de retour est incluse. Pour 49 % d’entre eux, une politique de retour simplifiée est un critère essentiel concernant les produits achetés en ligne.

Ils ont changé d’avis et ne désirent pas conserver le produit.
Le produit n’est pas conforme à leurs attentes.
Ils n’ont pas reçu le bon produit.

Retours produits : les bonnes pratiques à adopter pour répondre aux attentes de vos clients

Gérer de manière optimisée les retours produits est incontournable pour satisfaire vos clients. Découvrez nos 4 astuces si vous souhaitez faire la différence.

1. Soyez transparent. Rédigez une politique de retour claire, mentionnant :

le délai de retour des produits ;
la procédure à suivre pour demander un retour, expliquée de manière claire et visuelle, en étapes ;
les motifs de retour acceptés ;
le délai et les conditions de remboursement ;
la prise en charge des frais de retour ;
le suivi du colis retour.

Vous vous demandez où placer votre politique de retour sur votre site Internet ? Plusieurs solutions s’offrent à vous : en pied de page (footer) de votre site, dans la FAQ, les fiches produit, sur la page panier, la page de paiement, dans le chat.

2. Simplifiez la démarche à vos clients. La moitié des consommateurs ne commandent pas sur une boutique e-commerce s’ils sont obligés de contacter eux-mêmes le vendeur pour effectuer un retour3. Pour leur faciliter la tâche, incluez une étiquette d’expédition pré-imprimée à l’intérieur du colis, envoyez-en une à imprimer par e-mail ou offrez la possibilité de la télécharger depuis l’espace client. 50 % des consommateurs préfèrent recevoir une étiquette prête à l’emploi pour retourner leurs produits.

3. Diversifiez les moyens de retour : en magasin physique, dans un point retrait, depuis sa boîte aux lettres ou en bureau de poste. Il est important de laisser le choix à vos clients, et ne surtout pas leur imposer un mode de retour.

4. Mettez en place un suivi. Informez les clients de la bonne réception du colis retourné. Confirmez-leur le remboursement. Les consommateurs souhaitent être remboursés rapidement, entre 3 et 5 jours maximum. Une fois le colis retourné réceptionné par vos soins, envoyez-leur un message par e-mail ou SMS.

Conçue pour les professionnels, Colissimo Facilité est une offre de services en ligne et sans engagement. Proposez à vos clients la meilleure qualité d’expédition : livraison en 48h⁽¹⁾ à domicile ou en points retrait en France, en Outre-mer et vers l’international. Cette offre vous permet d’affranchir et de suivre vos colis en ligne, de notifier vos clients et aussi de gérer facilement les retours de produits.

Nos conseils de Pro pour optimiser le traitement de vos retours e-commerce

D’après les estimations, la gestion d’un retour coûte au minimum 10 euros par produit.

Première action importante à mettre en place pour réduire les coûts, l’inspection et la gestion des articles endommagés. Si les produits retournés sont défectueux, vous avez la possibilité de vous retourner contre le fabricant ou proposer une solution amiable, si vous les fabriquez vous-même. Pour les produits utilisés, avec un emballage abîmé, ne pouvant pas être réintégrés à vos circuits de vente, vous pouvez :

Les vendre en tant qu’articles reconditionnés, d’occasion/de seconde main ;
Vous tourner vers un liquidateur/soldeur ;
En faire don à des associations comme Emmaüs.

Deuxième bonne pratique à adopter, historiser les données de retours. Cela vous permet d’identifier des produits ou gammes problématiques, ou un défaut d’information sur votre site.

Adressez-vous à nos conseillers pro en bureau de poste, ou votre Espace La Poste Pro, en composant le 3634⁽²⁾ ou faites vous rappeler au moment de votre choix.

Les 3 points à retenir :

La construction d’une politique de retour claire booste les ventes.
Pour répondre aux attentes des consommateurs, le processus de retour produit doit être simple, rapide et transparent.
Une gestion rigoureuse des articles endommagés et l’historisation des données de retours sont cruciales pour améliorer le traitement des retours.

(1) Délais indicatifs
(2) Service gratuit + prix d’appel local