Qu’est-ce qu’une politique de livraison ?

Accueil Création d'entreprise E-commerce Communication Gestion de son activité Tendances

Mise à jour le 18 décembre 2024

La satisfaction client est cruciale dans le succès d’un site de e-commerce. Au-delà d’une gestion optimale de ses expéditions en ligne, l’une des clés pour atteindre ce niveau de satisfaction réside dans une politique de livraison bien pensée. Pour 88 % des consommateurs, la livraison joue un rôle déterminant dans le processus d’achat*. Cet article vous explique en détail ce qu’est une politique de livraison, son importance pour les boutiques en ligne et comment la rédiger de manière efficace.

Politique de livraison : de quoi s’agit-il ?

La politique de livraison englobe l’ensemble des règles et des procédures mises en place par une entreprise pour acheminer ses produits vers les acheteurs en ligne. Elle a pour but de garantir une expérience client positive. Elle doit fournir des informations claires et transparentes sur la manière dont les produits seront livrés.

Parmi les éléments clés devant figurer sur une politique de livraison :

Délais de livraison
Options de livraison
Frais de port

Il est aussi judicieux de fournir un calendrier des jours ouvrables/fériés (ces derniers influencent les délais de livraison), préciser les modes de paiement et mentionner le délai de rétractation (14 jours, ou plus).

Pourquoi est-il important d’établir une politique de livraison en e-commerce ?

La mise en place d’une politique de livraison est un véritable investissement stratégique. Il en va de :

La transparence de l’entreprise
L’expérience client
La réputation de l’entreprise
La protection de l’entreprise
La fidélisation client.

Transparence

Avant d’effectuer un achat en ligne, les clients veulent savoir à quoi s’attendre, notamment pour les frais d’envoi ou frais de port. La politique de livraison est justement pensée en ce sens. Elle fournit toutes les informations nécessaires pour permettre au client de passer sa commande en parfaite connaissance de cause.

Expérience client

Des délais de livraison précis (et respectés), des options de livraison flexibles et des frais de livraison clairement énoncés contribuent incontestablement à la satisfaction client.

Réputation en ligne

La manière dont une entreprise gère les processus de livraison a un impact direct sur sa réputation en ligne. Des retours positifs quant à la fiabilité et à la transparence de la politique de livraison sont un atout majeur pour attirer de nouveaux clients.

Protection de l’entreprise

Une politique de livraison bien définie protège l’entreprise contre d’éventuelles contestations ou mécontentements. En énonçant précisément les conditions de livraison, elle minimise les risques de litiges et s’assure de respecter les attentes de ses clients.

Fidélisation

En fournissant des informations détaillées sur les délais, les options de livraison et autres frais associés, le site de e-commerce établit une relation de confiance avec sa clientèle. Or, un client confiant (et satisfait) est un client plus enclin à repasser commande.

Comment bien rédiger sa politique d’expédition e-commerce ?

Mieux votre politique de livraison sera rédigée, meilleur sera le retour client. Un certain nombre de paramètres sont à prendre en compte :

Personnalisation en fonction du secteur d’activité
Frais d’expédition
Clarté des informations
Modes d’expédition
Délais de traitement
Conduite à tenir en cas de colis perdu
Restrictions d’expédition
Expéditions à l’international
Échanges et retours.

Personnalisation en fonction du secteur d’activité

Adaptez votre politique d’expédition aux spécificités de votre secteur. Choisissez vos transporteurs en fonction des besoins de votre entreprise de façon à assurer une expérience de livraison cohérente avec vos produits.

Frais d’expédition

Informez clairement vos clients sur les coûts associés à la livraison de leurs colis, en fonction du poids, du type de marchandise… Le cas échéant, communiquez sur les options de livraison avantageuses suivant certaines conditions d’achat. Par exemple, la possibilité de bénéficier de la livraison gratuite lorsque leur panier atteint un certain montant.

Clarté

Utilisez un langage simple et accessible afin de donner la possibilité à vos clients de comprendre facilement les conditions de livraison. Mettez en avant les conditions principales comme les délais de livraison et les frais associés. Soyez le plus concis possible.

Modes d’expédition

Pour permettre aux clients de faire leur choix en fonction de leurs besoins, détaillez les options d’expédition disponibles :

Livraison à domicile (standard, livraison express, contre-signature)
Point de retrait (relais Pickup)
Bureau de Poste
Click & collect.

Au client de choisir le mode de livraison le plus adapté à son besoin.

Synchronisez les commandes de vos boutiques Importez vos fichiers de commandes

Vous n’êtes pas e-commerçant et cherchez la meilleure offre pour envoyer des colis de manière occasionnelle ? Découvrez tous nos services pour envoyer des colis.

Délais de traitement

Les clients aiment savoir à quel moment leur commande sera expédiée. Pour les rassurer et leur offrir une expérience d’achat positive, précisez les délais de traitement du process de commande.

Conduite à tenir en cas de colis perdu

Les colis peuvent hélas parfois être perdus. Anticipez ce type d’incident en décrivant explicitement la procédure à suivre en pareil cas pour renforcer la confiance du client.

Restrictions d’expédition

Si des restrictions d’expédition s’appliquent, spécifiez-les clairement. Informez les clients des pays inclus et exclus pour éviter toute confusion.

Expédition à l’international

Si votre entreprise propose l’expédition internationale, fournissez des détails sur les coûts, les délais et les conditions spécifiques liés à ces envois.

Informations sur les échanges et les retours

Incluez des informations détaillées sur les procédures d’échange et de retour. Une politique claire à ce sujet renforce la confiance du client et peut avoir un impact positif sur sa décision d’achat.

La politique de livraison d’un site e-commerce est bien plus qu’une simple formalité logistique. Aspect essentiel de l’expérience client, elle influence directement la perception de ces derniers envers votre entreprise. En investissant du temps et des ressources dans la création d’une politique de livraison transparente, personnalisée et axée sur la clientèle, vous établissez une base solide. C’est un moyen efficace de favoriser la croissance de votre entreprise.

Les trois points clés à retenir sur la politique de livraison en e-commerce

Cette politique garantit une expérience positive, en fournissant des informations claires sur la livraison des produits. À commencer par les délais de traitement, les modes d’expédition et les frais associés
Elle doit inclure toute autre information pertinente (restrictions d’expédition, échanges et retours, conduite en cas de colis perdu…)
De cette politique dépendent la réputation de l’entreprise, sa protection et la fidélisation client.

Vous êtes un pro de l'e-commerce en quête d’astuces pour optimiser vos opérations ? Ou bien vous venez d’ouvrir votre première boutique en ligne ? Découvrez dans notre guide pratique des conseils pratiques pour vous lancer et/ou développer votre business e-commerce.